Uppföljning av Öppet brev (daterat 17 april 2025) från Instabees vd Alexis Priftis med anledning av kritik kring arbetsförhållanden i bolagets kundtjänst

I mitten av april publicerades kritik kring bristande rutiner och ledarskap på Instabees svenska kundtjänstavdelning. Nu har vi analyserat färdigt kritiken och det är dags att förklara arbetet framåt, för att sedan om sex månader kunna redovisa utfallet. Har du under tiden några frågor eller synpunkter, mejla mig gärna på alexis.priftis@instabee.com.

Vi kan konstatera att vi brustit på flera områden. Vi kan också konstatera att ett flertal påståenden inte stämmer. Ytterligare vissa går inte att belägga, men vi tar dem ändå på allvar. De problem vi nu har upptäckt borde vi ha upptäckt tidigare, och vi har en skyldighet att skyndsamt lösa dem.

Med respekt för de individer som berörs, både de drabbade och de anklagade, så avstår jag från att gå in på exakta detaljer. Jag kan dock konstatera att majoriteten av de ledande personerna i vår kundtjänst inte längre arbetar i bolaget. Andra, även personer som egentligen inte har gjort något fel, kommer att få nya roller, i syfte att skapa det nya ledarskap som behövs för att genomföra en djupgående förändring och inte minst återupprätta förtroendet.

Det jag däremot vill prata om i mer detalj är vad vi ser som de största och viktigaste problemområdena och vad vi kommer göra åt dem framåt. Baserat på interna utredningar som uppföljningssamtal och djupintervjuer med medarbetare, genomförda medarbetarenkäter och mina egna frivilliga samtal med visselblåsare har jag nu en tydligare bild av vad den faktiska problematiken rör sig om:

1. En känsla hos vissa inom vår kundtjänstavdelning av orättvisa och godtycklighet. En känsla av att ingen lyssnar. Detta är särskilt allvarligt eftersom det har lett till en rädsla för att rapportera brister. En grundpelare i en hälsosam organisation är att alla känner sig trygga att ifrågasätta utan att drabbas av repressalier eller förlorade möjligheter.

2. Vissa brister i processer och hos enskilda individer, men framförallt bristfällig utbildning av unga chefer som har fått ansvar utan att få rätt stöd och kravställning.

3. En frånvaro av högre chefer i den operativa verksamheten vilket har möjliggjort att det har bildats en subkultur som har fått gå oadresserad alltför länge.

För att säkerställa att dessa problem inte förekommer på andra ställen i bolaget så inkluderar vi i vårt arbete framåt även våra terminaler och kurirer, inklusive kurirer som arbetar för externa åkerier.

Varför har vi då inte upptäckt dessa problem förrän nu? Hur kan vissa rapportera saker som resten inte känner igen sig i?

1. I de flesta fall är problemen inte generella utan har uppstått på vissa platser och i vissa arbetslag. Vår färska enkät visar exempelvis att det är 35% på vår svenska kundtjänst som inte känner sig trygga att kritisera. Motsvarande siffra bland terminaler och kurirer är 15% och på huvudkontoret 5%. Förmodligen finns det enstaka terminaler med problem liknande vår kundtjänst, medan andra liknar huvudkontoret. 30% av kundtjänsten anser sig inte bli behandlade rättvist av sin chef. Motsvarande siffra på terminalerna är 24% men på huvudkontoret bara 3%.

2. De problem som har rapporterats har uppstått hastigt och plötsligt: de kanske har funnits längre i någon form, men de har inte gett utslag i våra enkäter förrän mycket nyligen. Medarbetarnöjdheten (eNPS) för kundtjänst under 2024 var kring 0 på en skala -100 till +100; en helt godtagbar nivå även om det finns rum för förbättring. I februari dök den siffran till -32, och sedan dess har den sjunkit ytterligare till -46 i vår senaste undersökning i april. Många andra personalnyckeltal följer samma mönster med stabila eller till och med svagt ökande siffror under 2024, följt av en skarp nedgång i februari i år.

Åtgärdsplan

Vad ska vi då göra åt dessa problem, vad är vår åtgärdsplan?

1. UTREDNINGAR OCH NYCKELTAL: 

   1. Konkludera våra utredningar av de enskilda fall som har rapporterats och vidta relevanta åtgärder på personnivå, både avseende stöd och avseende disciplinära åtgärder.

   2. Kontinuerlig monitorering av nyckeltal, t.ex. kopplade till rättvis behandling, språkbruk, och rädsla att ifrågasätta och kritisera. 

2. LEDARSKAP OCH KULTUR: 

   1. Ledarskapsutbildning och kulturarbete med extern hjälp

   2. Klargörande av det ansvar som följer med chefskap 

   3. Utbildning och workshops i våra värderingar och vår önskade kultur.

   4. Skapa bättre samarbete mellan avdelningar och ge bättre möjligheter till samarbete exempelvis se över vår kontorslokal i Stockholm.

   5. Fortsätta vårt arbete med mångfald och inkludering.

3. KOMPETENSVÄXLING: 

   1. Beroende på utfallet i våra utredningar samt effekten av ledarskaps- och kulturarbete, ev kompetensväxling för att höja nivån på arbetsledare

4. NÄRVARO AV HÖGRE CHEFER: 

   1. Med start omedelbart kommer hela ledningsgruppen, inklusive mig själv, att spendera tid åtminstone en gång per kvartal i kundtjänst eller på någon terminal. 

   2. All personal på huvudkontoret kommer att ombedas att under sin introduktionsperiod samt därefter årligen besöka kundtjänst och terminal.

   3. Allokerad tid i ledningsgruppens kalendrar som vem som helst i bolaget kan boka för en lunch eller ett informellt möte.

   4. Omorganisation för att ta bort 1-2 nivåer inom kundtjänstorganisationen för att föra alla nivåer närmare varandra.

   5. Fadderstruktur för att bygga relationer mellan nivåer och förenkla för information att färdas.

   6. För att själv komma närmare de olika delarna av organisationen kommer jag att anordna frivilliga frukostar för att diskutera kulturfrågor.

5. FÖRSTÄRKTA PROCESSER: Förstärkta processer och efterlevnadskontroll på nyckelområden som

   1. Eskalering och visselblåsning

   2. Revision av alkoholpolicy och praxis kring afterworks. Introduktion av fler alkoholfria sociala tillställningar och events.

   3. Förstärkt utbildning och kontroll kring insamlandet och hanteringen av hälsoinformation som en del av hälsosamtal.

6. STÄRKT HR: 

   1. Förstärka HR-organisationen för att kunna hantera daglig support samt arbeta proaktivt med förbättringar och chefsstöd.

7. INKLUDERA TERMINALER: 

   1. Fördjupad undersökning av samtliga terminaler, särskilt de platser som visar låg medarbetarnöjdhet. Vi betraktar dessa händelser på kundtjänstavdelningen som en nära-olycka, och utreder terminalerna på samma sätt som kundtjänst för att säkerställa att vi går till botten med hela problematiken.

   2. Inklusion av åkeri- och bemanningspersonal i våra interna nyckeltal samt addera specifika frågor kring korrekt lönenivå och arbetsmiljö, samt hur man som anställd hos externt åkeri blir behandlad både av sin arbetsgivare och av oss.

8. EXTERNA PARTNERS: Se över vårt samarbete med bemanningspartners och externa åkerier 

   1. Se över samarbetet med bemanningsfirma för kundtjänstpersonal

   2. Extern revision av revisionsprocess för åkerier för att säkerställa att vi ger våra åkerier rätt förutsättningar för att kunna leverera på de hållbarhetskrav vi har (sociala och klimatrelaterade) och att vi upptäcker när man bryter mot dessa.

Nuläge och målbild

Jag har goda förhoppningar om att vi snabbt kommer att kunna göra stora förbättringar. För att visa hur allvarligt vi tar det här arbetet så väljer vi att nedan redovisa utvalda resultat från vår interna medarbetarundersökning. Vi sätter också en tydlig ambition för var vi hoppas kunna vara om 6 månader respektive på längre sikt.

Transparens, öppenhet och uppriktighet är viktiga värdeord för oss och vi kommer därför om 6 månader redovisa resultatet av vårt arbete. 

Avslutande ord om våra medarbetare i kundtjänst och på terminaler

Vår kundtjänst är något som vi är stolta över. Kanske det som vi är mest stolta över, och som tydligast skiljer oss från andra. Dag ut och dag in finns de där i en utmanande miljö för att hjälpa våra kunder och säkerställa en positiv kundupplevelse. Samma för våra terminalarbetare och kurirer, inklusive de som indirekt arbetar åt oss via underleverantörer. De är ryggraden i allt vi gör. De är våra obesjungna hjältar, och de förtjänar mer. De förtjänar goda arbetsvillkor och trygghet. De förtjänar att varje dag bli behandlade med vänlighet och respekt. Och de förtjänar att bli sedda och hörda. Detta är vi fast beslutna om att ge dem.

På återhörande om ett halvår.

Vänliga hälsningar,

Alexis Priftis, vd Instabee

alexis.priftis@instabee.com

073-9417335

---

---